“是南趙扶鎮(zhèn)供電所嗎，我這里是八方村，我家沒有電了，能過來看看嗎?”

　　“好的，請說下您的具體位置，我們這就派人過去查看。”

　　12月8日，國網(wǎng)冀北大城供電公司營銷部相關(guān)人員來到八方村，給轄區(qū)供電所打去報(bào)修電話，對該所服務(wù)情況進(jìn)行暗訪。

　　為提升一線人員服務(wù)意識與能力，大城供電公司自12月1日起，利用一個月時間，每周四組織開展“供電服務(wù)日”主題活動。

　　為確保活動取得實(shí)效，大城供電公司制定了多項(xiàng)舉措提升服務(wù)水平。

　　宣講服務(wù)規(guī)范。該公司領(lǐng)導(dǎo)向一線員工宣講服務(wù)規(guī)范，并一起學(xué)習(xí)網(wǎng)格化服務(wù)提升“五個規(guī)范、二十項(xiàng)要求”，著重分析投訴的典型案例，詳細(xì)研究投訴內(nèi)容，并認(rèn)真總結(jié)了存在的問題，歸納出后續(xù)措施如下：深刻吸取投訴經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，高度重視每一起故障停電，做到事故原因不明不放過、隱患未處理不放過，責(zé)任不落實(shí)不放過。嚴(yán)格開展低壓運(yùn)維管理，對老舊低壓設(shè)備、線路進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督，做好日常測溫、巡視、消缺工作，防止同一線路同一臺區(qū)反復(fù)停電的問題發(fā)生。加大臺區(qū)經(jīng)理熱線宣傳力度，對撥打過95598　的用戶，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，發(fā)生故障停電時主動告知，主動回訪，降低客戶報(bào)修量。

　　整改落實(shí)，提升服務(wù)理念。該公司對相關(guān)供電所所長進(jìn)行約談，對供電所員工開展座談，對相關(guān)人員嚴(yán)肅處理，從中吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，查漏補(bǔ)缺。

　　加強(qiáng)溝通，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)，嚴(yán)格落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝首問負(fù)責(zé)制度管理要求，及時、妥善地受理和解決客戶辦電需求，將“一戶一跟蹤”落到實(shí)處增強(qiáng)員工主動服務(wù)意識，提升客戶辦電滿意度。

　　舉一反三，著力構(gòu)建長效機(jī)制。基層業(yè)務(wù)辦理人員作為客戶服務(wù)的主力軍和排頭兵，需要強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，增強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識，建立通用制度落實(shí)監(jiān)督檢查機(jī)制，加大宣貫力度，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保落到實(shí)處。

　　組織培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能。營銷部組織各供電所各營業(yè)廳人員分批次進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)全流程培訓(xùn)，對業(yè)務(wù)內(nèi)容逐項(xiàng)學(xué)習(xí)，將培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試，以成績評尖兵，以成績論考核。

　　爭分奪秒，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過對營銷2.0新系統(tǒng)的課件、手冊指導(dǎo)，與專業(yè)對口的項(xiàng)目組專工學(xué)習(xí)，盡快提高業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)熟練度，對公司負(fù)責(zé)對客戶負(fù)責(zé)。

　　明察暗訪，貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。大城供電公司將持續(xù)開展明察暗訪工作，對營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行隨機(jī)抽查，杜絕體外流轉(zhuǎn)，直面用戶，核查業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時間節(jié)點(diǎn)。

　　當(dāng)前，服務(wù)日活動正在如火如荼地開展。接下來，大城供電公司將逐步落實(shí)各項(xiàng)活動舉措，研究學(xué)習(xí)供電服務(wù)典型案例和各類客戶訴求，對容易引發(fā)投訴的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行細(xì)致研究，認(rèn)真梳理各層級無法解決的客戶訴求，將不斷提高投訴管控力、訴求響應(yīng)力、服務(wù)執(zhí)行力。(李宇豪)