“售電公司在電子合同上‘做了手腳’，我們額外多支付了近30萬元電費，度電損失近6分錢，而對方表示最多退一萬元。”廣東省東莞市某園區用戶黃某近日向記者坦言，“輾轉多方無果，只能一紙訴訟走司法途徑。”

　　黃某所述披露于廣東電力交易中心發布的《關于廣東電力市場2022年6—9月有關投訴情況的通報》，涉事售電公司“采用不正當手段獲得企業管理員授權或電子印章使用權”。黃某的遭遇并非孤例，廣東電力交易中心近日發布了《關于廣東電力市場2022年10-12月有關投訴情況的通報》，結合此前發布的1-5月《通報》，去年1-12月，廣東電力交易中心受理有關實名投訴共計122宗，共涉及34家售電公司。

　　比起全國注冊的上萬家售電公司、單筆動輒上億電量的大宗交易，僅百宗、幾十家售電公司的違規行為似乎微不足道。但是，電力零售市場目前已經走到了規模化井噴的前夜：國家發改委近期正式公開發布《關于進一步做好電網企業代理購電工作的通知》，鼓勵支持10千伏及以上的工商業用戶直接參與電力市場，逐步縮小代理購電用戶范圍。保護消費者的利益是政府的責任，而不良售電公司的行為已經嚴重影響了市場的正常運行，若大批用戶入市后該問題不加以解決，將會給消費者帶來重大損失，威脅市場穩定性。

　　“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”，一方面需要“魚”“鳥”掌握必備生存技能，另一方面，也要為其提供“空氣”“水質”達標的生存環境。

　　多種套路欺騙用戶?

　　電力作為技術含量高、交易過程復雜、剛需屬性的一種基礎商品，素來以高門檻著稱。用戶分布分散、缺乏專業知識，自然成為相對弱勢的一方，即便久經商海的黃某也難辨虛實。

　　據黃某回憶，其2021年底與某售電公司簽訂了紙質購電合同，合同中確定了峰平谷價格比例、固定價電量比例、聯動市場電量比例等價格信息。“然而，該售電公司在廣東電力交易中心小程序上代表企業注冊了管理員，同時以走流程為由騙取用戶授權該管理員確定了售電公司發起的電子合同。電子合同完全違背此前紙質合同，價格也遠高出此前紙質合同。”

　　據《通報》顯示，電力用戶投訴反映的主要問題為售電公司的不誠信行為，導致其平段電能量價格超過市場均價20%以上，個別售電公司零售用戶投訴其平段電能量價格超過市場均價30%以上。

　　根據《通報》，售電公司主要采取如下三種手段：一是欺騙、誤導電力用戶簽訂零售合同，電力用戶反映部分售電公司利用其不熟悉市場規則、不了解合同條款含義的情況，欺騙、誤導其簽訂顯失公平的合同;二是采用不正當手段獲得企業管理員授權或電子印章使用權，電力用戶反映部分售電公司以交易系統升級、申報用電需求等名義，獲取電力用戶身份識別資料、對公賬戶打款金額(等同驗證碼)等;三是不履行零售合同約定，電力用戶反映部分售電公司未經其許可，擅自修改合同分成比例等。

　　“目前只有信息披露較為完善的廣東電力市場公布了相關情況，站出來的用戶也只是冰山一角。在其他地區電力市場，還有不計其數的用戶后知后覺、甚至完全‘蒙在鼓里’。”某用戶說。

　　傳統模式難以為繼

　　“自罰三杯，下不為例，依然照舊?”對于已被多次通報仍能繼續“橫行”市場的不良售電公司，多位受訪用戶大吐苦水。記者注意到，2022年1-5月、6-9月、10-12月三次《通報》中，數家售電公司多次“出鏡”。

　　多重原因導致上述現象。

　　廣東省某售電公司負責人告訴記者，目前，大多數用戶只是“甩手掌柜”，很少了解和關注電價和電費的具體構成和計算方法。“即使政策調整也鮮有關注，大多數企業年底稀里糊涂地把合同簽了，按結算單繳費就好。”

　　違規售電公司則為“主謀”。“多數用戶不了解電改政策，售電公司想盡方法鉆空子，特別是針對中小型用戶實施高報價，尋求超高盈利。”某用戶指出。

　　電力現貨市場開展以來，電價形成機制及電力調度模式發生了巨大變化，市場成員間的經濟關系變得更加復雜。在監管層面，傳統方式已不能滿足現階段電力市場發展的需要。

　　據記者不完全統計，截至目前我國電力市場爭議處理主要依據如下法律法規：2005年發布了《電力市場監管辦法》、2017年發布的《國家能源局能源爭議糾紛調解規定》(國能監管〔2017〕74號)、國家能源局關于印發《發電企業與電網企業電費結算辦法》的通知(國能發監管〔2020〕79號)。

　　“目前，對于電力市場違規性的準確定位和對違規行為的具體處罰尚顯粗糙，相關條款的細化不足。總體來說，仍存在爭議糾紛調解機制不完善、配套規則及法律依據不完整、適用范圍不清晰、重點環節爭議處理機制未形成、相關配套機制及平臺建設不完備等問題。”業內專家林某告訴記者。

　　完善爭議處理機制

　　市場成員之間發生爭議應如何妥善處理?有哪些環節亟需完善?

　　據了解，爭議處理一般包括和解(協商)、調解、行政裁決、仲裁、訴訟等方式。當前我國各地的電力市場爭議處理機制一般包括協商、市場管理委員會調解、政府有關部門行政調解、政府有關部門行政裁決、仲裁機構仲裁、司法途徑等。

　　“對于仲裁機構、司法部門主持的爭議處理，在我國有《仲裁法》《民事訴訟法》《民法典》等法律依據，對應機構清晰。但電力市場領域發生爭議，部分地區模糊表述為政府相關部門、電力市場管理部門。換言之，當前我國并沒有針對電力市場成體系的爭議處理機制。”業內專家林某說。

　　如何完善監管鏈條?廣東省某售電公司負責人表示：“可以參考國際市場的有益經驗、吸取國際市場的相關教訓，結合我國實際情況進行完善，切記不可照搬照抄，要注意我國電力市場化改革所處的階段量體裁衣。”

　　林某建議：“充分發揮行業調解優勢，完善立法以強化行政裁決效力，明確爭議處理機構，明確爭議處理適用范圍，加強零售市場爭議處理管理，規范重點環節爭議處理流程，嚴格控制爭議處理時效，加強相關機制及平臺建設。”

　　諸多用戶普遍指出，希望暢通零售用戶投訴渠道，避免“踢皮球”現象發生。“為了保護消費者的利益，政府應該采取一系列的措施，包括宣傳正確的理念，建立有效的監管機制，把不良售電公司納入電力行業的市場規范，嚴格執行法律，監測和分析市場的運作情況，以及建立完善的用戶服務制度。相關機構和部門須加強與市場用戶之間的溝通，建立雙向通道，提高市場透明度。”（趙紫原）