一、基本情況

2017年11月，國(guó)家能源局12398熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線）共收到有效信息7204件，環(huán)比增加14.28%。

按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴404件，占有效信息的5.61%；舉報(bào)12件，占有效信息的0.17%；咨詢(xún)5860件，占有效信息的81.34%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面928件，占有效信息的12.88%。

按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)7145件，傳真1件，電子郵件58件。（2017年11月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

二、分類(lèi)情況

2017年11月收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)5024件，占69.74%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)1270件，占17.63%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)134件，占1.86%；煤炭行業(yè)類(lèi)2件，占0.03%；其他事項(xiàng)774件，占10.74%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共343件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，電力安全方面29件，占8.45%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面3件，占0.87%;供電服務(wù)方面276件，占80.47%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面21件，占6.12%;其他方面14件，占4.08%。（2017年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）。

三、分布情況

2017年11月，各省（自治區(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，河南、廣東、河北等省列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、廣東、河南等省排在全國(guó)前10位；按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)率排序，寧夏，陜西，內(nèi)蒙古等省位于全國(guó)前10位。（2017年11月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）

四、主要問(wèn)題

投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問(wèn)題:一是部分地區(qū)頻繁發(fā)生停電或者電壓低等問(wèn)題，影響群眾生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時(shí)間較長(zhǎng)、搶修不及時(shí)；三是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)存在用戶(hù)辦理用電報(bào)裝時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶(hù)信息更新不及時(shí)、催收電費(fèi)過(guò)程操作不規(guī)范等問(wèn)題；四是個(gè)別地區(qū)電力設(shè)施與建筑物安全距離不符合要求、線路破舊老化，存在安全隱患等。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

五、辦理情況

2017年11月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的194件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

2017年11月已辦結(jié)投訴舉報(bào)410件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為81.22%，回訪滿(mǎn)意率83.48％。（2017年11月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）

 2017年11月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況通報(bào).doc