數說

　　城市供電可靠率2012年為99.9635%，到2021年提升至99.9680%

　　城市居民客戶受電端電壓合格率2012年為99.724%，到2021年提升至99.877%

　　2021年，南方電網互聯網業務比例突破98.6%，互聯網服務平臺年累計業務辦理量552萬宗

　　南方電網公司2020、2021連續兩年降低用戶用電成本達200億元，有力服務實體經濟發展

　　簡政放權、放管結合、優化服務——在過去的十年里，南方電網公司采取各項舉措，不斷優化用電營商環境，逐步滿足人民群眾從“用上電”向“用好電”的需要。

　　2012年10月，南方電網公司解決了最后8.18萬戶無電人口用電問題，徹底實現了區域內“戶戶通電”，比國家計劃提前了三年零兩個月。

　　此后的十年，減少停電時間，提升供電可靠性，給予客戶更好的辦電體驗便成了所有南方電網人共同努力的方向。從加強電網建設到推廣帶電作業，從拓寬電費繳費渠道到提高95598熱線接通率……哪怕出現不得不停電的情況，南方電網人也會通過手機短信、電網、網站等各種渠道提前知會客戶，以求得理解和包容。

　　而這些看似瑣碎的舉措，共同構成了南方電網公司龐大的客戶服務體系，這也在不知不覺間提升著客戶對于企業的滿意度。數據顯示，企業第三方客戶滿意度2012年為77分，到2021年提升至85分。

　　時代在前行，科技在進步。隨著互聯網等新興產業技術應用至電網行業，一些高科技手段讓客戶辦電用電變得更加方便快捷。

　　——2014年，“南網50Hz”微博、微信上線運營。

　　——2016年，互聯網統一服務平臺上線。

　　——2017年，南方電網公司上線全國電力行業首個微信服務小程序，客戶只需注冊一次便可通過所有互聯網渠道辦理業務。“南方電網95598”也成為全國電力行業首個突破1000萬用戶數的微信公眾號。

　　——2020年，“南網在線”智慧營業廳全網上線，推動線下業務向線上業務引流，讓客戶感受在任一時間、任一地點、任一互聯網渠道辦理任一業務都能得到一致的體驗。

　　——2021年，南方電網互聯網業務比例突破98.6%，“南網在線”APP、“南方電網95598”微信公眾號、支付寶生活號累計用戶達7201萬人，互聯網服務平臺年累計業務辦理量552萬宗，最高日活躍人數193.8萬。

　　當辦電業務越來越多活躍在線上，南方電網人的營銷工作重心也隨之轉移。到2018年，南方電網完成智能電表和低壓集抄全覆蓋工作，數十年每月上門的抄表員成為歷史，他們轉崗開啟新的辦電服務。無論是東部發達地區還是中西部欠發達地區，用電營商環境都在持續改善。

　　廣東大力推廣優化用電營商環境“四辦”(主動辦、線上辦、聯席辦、一次辦)舉措，截至今年8月底已在16個地市建立用電負荷提前獲取機制、15個地市建立聯席實體運作機制、19個地市建立“電水氣+”聯辦模式。搭乘大數據發展東風，貴州成為西部地區率先實現全省居民用戶“刷臉辦電”、企業用戶報裝容量160千瓦及以下“一證辦電”(一證即營業執照)的省份。

　　而在疫情影響下，為保證經濟穩增長，南方電網公司2020、2021連續兩年降低用戶用電成本達200億元，有力服務實體經濟發展。

　　近年來，南方電網公司更創新性提出“解放用戶”理念，并著手構建現代供電服務體系。區別于傳統供電服務，現代供電服務聚焦現代產業轉型和居民消費升級需要，讓客戶成為產品和服務的最終評判者。

　　今年，深圳供電局聯合深圳市政府在全國首推工業園區免產權證明“零證辦電”服務，針對園區內終端企業，通過“承諾備案制”免去各類用電業務辦理的產權證明資料。

　　按照常規做法，辦理用電業務需提交產權證明。但終端企業為園區承租人，不擁有物業產權，在辦理新裝及過戶業務時需提前獲得園區業主支持，拿到相應證明。資料獲取時間長、難度大，對企業入駐、組織生產等均造成影響。因此，在“承諾備案制”辦電模式下，園區終端用戶可憑與業主簽訂的租賃合同代替產權合法性證明，能大幅提升企業辦電服務便利度。

　　目前，“承諾備案制”已列入深圳市政府印發的《優化工業園區終端用戶用電服務工作方案》中，工業園區免產權證明“零證辦電”模式已在全市推廣。未來，深圳供電局還將在政府“深i企”平臺打造園區專屬辦電渠道，通過“承諾備案制+電子合同和簽章+集中受理”的組合拳，實現低壓終端企業辦電一次都不跑。

　　員工們逐漸強化客戶價值意識，甚至主動挖掘客戶需求，調整服務方式，在傳統“賣電”業務之外，拓展用電數據分析、電能治理、電力設備租賃等業務。在充分滿足客戶各種需求的同時，也為企業創造價值。

　　在世界銀行《2020年營商環境報告》中，中國在獲得電力方面全球排名第十二位，顯著好于東亞太平洋地區其他經濟體。南方電網公司供電區域的廣州、深圳獲得電力指標排名穩居全國城市前列。

　　“總結歸納就是一句話——這十年，公司的營銷服務、營商環境可以說是發生了質的變化。”南方電網公司市場營銷部(客戶服務部)客服管理高級經理唐國亮說。（帥泉 容向蕾）