中國電力網訊 (通訊員：周靖) 疫情期間，堅持奮戰在一線的指揮員一個個倒下了，隨著人員的不斷驟減，指揮中樞觸發了人力資源紅色熔斷預警，領導層當機立斷啟動“數字員工智慧托管計劃”，將中心用工模式由傳統密集型勞動力運作下的每值6人，向每值1人+96位數字員工(1位云指揮官+1位AI指揮長+4位AI指揮員+90位AI話務員)的新型數實融合數字化裂變型勞動力進行轉換，將大部分重復簡單的業務由“數字員工協同作業復合矩陣”進行智慧托管運作，剩余復雜的業務交由人工進行開展，真正實現了70%簡單業務無人化、30%復雜業務少人化，達到“輕辦公萬事可托，輕作業萬物可管”。

　　接下來我們從數字員工系列的概要、電小福的工作模式以及應用成效三個方面為大家做個簡要介紹。

　　1、“電小福”系列數字員工

　　“電小福”是福州供電公司為解決客戶等待時間長、生成工單準確率低、業務受理端線上管控和規范性不足等業務痛點，探索人機結合模式的產物。

　　數字指揮智慧托管體系是在原有組織架構的基礎上以人機協同的管理模式，在每個崗位角色的前面增加一位智慧托管數字員工，包括總攬大局、研判匯報的時空云指揮官;承上啟下、智能派發的AI指揮長;時空定位、精準指揮的AI指揮員;服務客戶，話務受理的AI話務員，實現了供電服務業務全面智能化貫通。

　　時空云指揮官作為指揮中樞，其核心技術為基于數字孿生的專家研判推理能力，實現未來故障態勢推演、工況智能匯報等多種研判功能，化被動搶修為主動預防。AI指揮長核心技術為設計基于知識圖譜的智能虛擬機器人，能接收研判結果，智能分解任務并進行工單派發。AI指揮員根據工單任務指令，指揮網格人員現場作業。AI話務員則負責受理客戶及員工需求。

　　2、“電小福”是怎么工作的?

　　改造話務模式，在原有的人工臺席基礎上，增設“電小福”通道，且7*24小時全天候在線，確保客戶電話接聽率100%。用戶撥打電話通過語音播報按鍵類型進行訴求類型選擇，通過語音交互、人機對話采集當用戶的訴求及信息，根據用戶訴求生成訴求工單。

　　“電小福”可以自動識別員工和客戶渠道，通過來電標簽進行判斷執行相關策略，適配個性化業務流程，細化交互流程，加強人性化的交互對答。有效提升員工來電業務集中處理及支撐客戶來電的協同響應速度。

　　“電小福”具備超強學習能力，基于專家研判基礎，不斷學習完善知識庫，采集客戶信息，完善客戶畫像。

　　在采集用戶訴求后，“電小福”根據采集信息，生成工單并自動下派工單。

　　3、推廣應用成效

　　在管理成效方面，福州公司通過融合通信、語音識別及知識圖譜等技術，搭建數字員工“電小福”，實現了屬地訴求智能接聽、自動生成并下派工單，解決了屬地電話占線、客戶訴求無法線上管控等服務風險。在提升服務能力的同時，降低了信息化投入的成本，促進供指中心工作提質增效。搶修到崗及時率由99%提升至100%、低壓故障平均修復時長由60分鐘縮短至38.2分鐘，工單準確率提升至92.13%，客戶訴求一次解決率由90%提升到93%，百萬客戶投訴量由69下降到62。原話務受理客服12人中的4人繼續開展話務系統客戶選擇人工受理通道的業務，另外8人開展工單驅動的各類主動工單業務、停電信息安撫精準推送、對接片服安撫敏感用戶等15類實效性營配協同增量業務，精減66%勞動成本。

　　在增供促銷方面，福州地區日均停電300臺變，每個中壓故障由原來的4個小時平均縮短到50分鐘，節省190分鐘=3.17小時，一年福州市區總計約增供34.7萬小時用電，促銷2.36億度電，增效1.3億元。

　　在降本增效方面，以福州地區為例，通過該解決方案建設只需投入33人力及一定類型數字員工的運營服務，RPA數字機器人可以全年無休,7×24小時不間斷工作。即可實現原來100人力的服務工作量的能力承載，按節省的人力成本計算，每年可節約人工成本約400萬元，并且效率更高。

　　通過在供電服務指揮業務領域創新研發數字員工的智慧托管應用，在此次特殊的社會情況下，“電小福”積極應對坐席人員減少的問題，供電服務工作穩步進行，客戶來電實現100%接聽處理，為維持社會秩序做出巨大貢獻，彰顯責任央企形象。