隨著中國汽車市場結(jié)構(gòu)性調(diào)整不斷推進，新能源汽車市場滲透率一舉突破了35%的關(guān)口。然而，在新能源汽車市場快速發(fā)展過程中，也出現(xiàn)了虛假宣傳、售后無門、販賣訂單、數(shù)據(jù)造假、延遲交付等諸多亂象。

　　“中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段，消費者的需求更加多元，對品牌的忠誠度在降低。”凱睿賽馳咨詢董事長唐衛(wèi)國對《證券日報》記者表示，下一步，國內(nèi)汽車市場的所有企業(yè)都必須更加深刻地洞察消費者的心態(tài)變化和喜好遷移，能否及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題顯得尤為緊迫和重要。

　　投訴量緣何大漲

　　近日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《關(guān)于2023年全國汽車和消費品召回情況的通告》顯示，去年我國實施召回汽車數(shù)量達到672.8萬輛，同比增長近50%。其中，新能源汽車涉及車輛160.3萬輛，占全年召回總數(shù)量的23.8%。新能源汽車召回數(shù)量同比增長32.3%，創(chuàng)歷史新高。

　　根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的2023年度國內(nèi)新能源車投訴分析報告顯示，去年我國新能源車?yán)塾嬐对V量超過5萬宗，同比上漲148.3%。

　　《證券日報》記者查閱報告發(fā)現(xiàn)，去年新能源車質(zhì)量類投訴增長態(tài)勢明顯，新能源三電系統(tǒng)投訴量持續(xù)增長，智能座艙投訴持續(xù)增長但增速放緩。服務(wù)類前20投訴問題中，系統(tǒng)升級問題投訴量最多。同時，銷售欺詐和服務(wù)不兌現(xiàn)相關(guān)投訴也位居前列。

　　此外，在2023年新上榜的投訴問題中，價格變動問題最為集中，投訴量占比達79.56%。對此，中國新能源汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟理事高云鵬表示，涉及價格變動、服務(wù)水平以及智能化方面的投訴增多，反映出當(dāng)前消費者對于產(chǎn)品、服務(wù)需求的變化。

　　“價格變動投訴量增長，表明此前車市價格競爭對老車主產(chǎn)生了一定影響，頻繁的價格變動也會加重意向車主持幣待購的觀望情緒。如今原材料價格趨勢性降低，各大車企必然還會下調(diào)售價，如何平衡老車主的心理預(yù)期，有效地做出相關(guān)調(diào)整，提升客戶滿意度，將考驗各家品牌的營銷功力。”高云鵬表示。

　　另據(jù)消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D.Power發(fā)布的中國新能源汽車新車質(zhì)量研究顯示，2023年新能源汽車行業(yè)整體質(zhì)量水平不及前一年，這既有新車開發(fā)周期緊縮的壓力，也有越來越復(fù)雜的科技配置所帶來的品控和適配問題。

　　J.D.Power中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理楊濤表示，新能源汽車已經(jīng)從早期低價微型汽車市場逐步進入到主流成熟市場，對應(yīng)的主流消費人群對用車期望值提升明顯。另外，一部分新能源車主來自增換購人群，當(dāng)消費者的期望值變得更高，與實際體驗有落差時，容易引起消費者的抱怨。

　　唐衛(wèi)國表示，消費者對于汽車產(chǎn)品的需求和期望，特別是對質(zhì)量感知的錨定水平也在快速上升，這重新定義了汽車品質(zhì)，甚至正在推動重新定義汽車。

　　售后服務(wù)如何保障

　　目前，中國車市競爭日趨白熱化，部分品牌面臨淘汰。對于造車新勢力的車主而言，由于大多企業(yè)宣布破產(chǎn)前已資不抵債，理論上很難有汽車品牌或第三方會接手售后業(yè)務(wù)。即便有人接手，由于保有量基數(shù)小，或存在配件不適配的情況，售后服務(wù)大概率難以有效保障。

　　威馬汽車車主高小姐在接受《證券日報》記者采訪時透露，其2022年購買的威馬EX5車型，使用過程中頻繁出現(xiàn)安全氣囊報警、方向機卡頓異響、空調(diào)不制熱等情況，如今最頭疼的是售后問題。“雖然還在質(zhì)保期，但4S店卻因無配件而無法維修，同時對何時能發(fā)配件也無明確答復(fù)。”如此一來，“帶病”行駛的車輛安全性能大大降低。

　　近期，高合汽車陷入危機，高合HiPhi Z車主楊先生對記者表示，“目前大家最擔(dān)心的就是后續(xù)的售后和維修問題，對于一款智能汽車來說，軟件更新和零部件斷供是最大的問題。另外，后續(xù)能否正常上保險也是問題。”

　　貝隆律師事務(wù)所訴訟律師馬向表示，相關(guān)企業(yè)倒閉后，車主若與車企或經(jīng)銷商溝通無果，出現(xiàn)“無人管”的情況，消費者可根據(jù)消費者權(quán)益保護法相關(guān)規(guī)定，請求消費者協(xié)會進行調(diào)解，或者向市場監(jiān)督管理部門等投訴，也可以向人民法院提起民事訴訟。

　　相較于傳統(tǒng)燃油車，新能源汽車由于涉及電池、電機和電控系統(tǒng)，維修門檻較高，修理新能源汽車智能硬件和軟件程序的人才十分有限，維修難度大、成本高。隨著新能源汽車進入維保高發(fā)期，售后服務(wù)需求增長與售后服務(wù)能力不足的矛盾也日益凸顯，諸如主機廠壟斷配件和軟件數(shù)據(jù)，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全、不統(tǒng)一，各品牌服務(wù)差異大等難題亟待解決。

　　對此，業(yè)內(nèi)專家呼吁，消費者應(yīng)優(yōu)先選購保有量大、口碑與保值率水平俱佳的汽車品牌。在車企競爭加劇的背景下，只有具備品質(zhì)優(yōu)異、質(zhì)量過硬、成本可控的全產(chǎn)業(yè)鏈能力的汽車企業(yè)，才能持續(xù)提供符合消費者需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　來源：證券日報 記者 龔夢澤