一、基本情況

　　2022年11月，國家能源局12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息13815件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環比增加4.36%，同比增加6.82%。(2022年11月收到有效信息情況見表一)

　　按訴求性質分類，投訴602件，占有效信息的4.36%;舉報86件，占有效信息的0.62%;咨詢11749件，占有效信息的85.05%;表揚、求助、建議等其他方面1378件，占有效信息的9.97%。

　　按反映渠道分類，12398電話12818件，12398互聯網終端706件，電子郵件177件，留言114件。

　　二、分類情況

　　2022年11月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為8320件，占全部有效信息的60.22%。群眾關注的內容主要集中在供電服務、電力安全、市場準入等方面。(2022年11月電力行業有效信息按業務分類情況見表二)

　　石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為2959件，占全部有效信息的21.42%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣安裝、收費等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為714件，占全部有效信息的5.17%。群眾關注的內容主要集中在分布式光伏發電項目并網、電費結算和補貼發放等方面。

　　煤炭行業有效信息數量為37件，占全部有效信息的0.27%。群眾關注的內容主要集中在煤炭價格、煤礦安全等方面。

　　其他有效信息合計1785件，占全部有效信息的12.92%。

　　三、分布情況

　　各省(自治區、直轄市)按照接收的有效信息數量排序，河北、山東、陜西、河南、廣東、四川、遼寧、江蘇、山西、安徽排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數量排序，陜西、四川、山東、內蒙古、遼寧、河北、黑龍江、云南、吉林、浙江排在全國前10位;按照辦結屬實的投訴舉報數量排序，山東、四川、內蒙古、河南、河北、黑龍江、貴州、遼寧、陜西、廣東古排在全國前10位。(2022年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　11月接收的投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業投訴舉報數量為656件，占全部投訴舉報數量的95.35%。反映的主要問題有：一是陜西、四川、山東等省份部分地區出現線路設備故障，由于搶修力量不足，導致停電搶修問題凸顯，個別供電企業在停電后未及時恢復供電;二是個別供電企業未嚴格落實用電“三零”服務有關要求，管理措施不規范、人員業務不熟練、工作流程不暢通，導致群眾用電報裝受阻問題較為突出;三是個別企業提供虛假材料，冒用其他企業員工電工證，申請承裝(修、試)資質。

　　新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為32件，占全部投訴舉報數量的4.65%。反映的主要問題是分布式光伏發電項目并網存在困難，上網電費結算和補貼轉付不及時等。

　　五、處理結果

　　在2022年11月收到的688件投訴舉報中，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的596件進行了受理，占投訴舉報量的86.63%;其他不屬于能源監管職責范圍的，已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是督促供電企業加強停電搶修管理，采取加大業務培訓力度、增加搶修資源投入等手段，促進停電搶修能力提升，進一步提高電能服務質量;二是督促供電企業加強用電報裝管理，嚴格落實小微企業用電“三零”服務要求，提升辦電效率;三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正有關企業違法違規行為，維護公平公正的市場秩序和群眾的合法用能權益;四是通過解釋說明、澄清事實，使當事人消除誤解。