一、基本情況

　　2022年1月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線(xiàn))共收到有效信息12069件(包含投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)和其他訴求類(lèi)別)，環(huán)比減少10.77%，同比減少6.45%。(2022年1月收到有效信息情況見(jiàn)表一)

　　按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴968件，占有效信息的8.02%;舉報(bào)37件，占有效信息的0.31%;咨詢(xún)9994件，占有效信息的82.80%;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面1070件，占有效信息的8.87%。

　　按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)11383件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端478件，電子郵件89件，留言119件。

　　二、分類(lèi)情況

　　2022年1月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7811件，占全部有效信息的64.71%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在故障停電、供電安全、電費(fèi)計(jì)量和收繳等方面。(2022年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二)

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為2468件，占全部有效信息的20.45%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在咨詢(xún)居民燃?xì)獍惭b及收費(fèi)、反映燃?xì)夤收蠁?wèn)題等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為551件，占全部有效信息的4.57%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算等方面。

　　其他有效信息合計(jì)1239件，占全部有效信息的10.27%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項(xiàng)目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、河南、四川、遼寧、湖南、江蘇、廣東、浙江、山西排在全國(guó)前10位;按照接收的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，湖南、四川、云南、黑龍江、廣西、山東、遼寧、江蘇、廣東、河南排在全國(guó)前10位;按照辦結(jié)屬實(shí)的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，黑龍江、內(nèi)蒙古、吉林、湖南、四川、陜西、山西、西藏、甘肅、河南排在全國(guó)前10位;按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，寧夏、黑龍江、內(nèi)蒙古、云南、湖南、廣西、遼寧、天津、吉林、青海排在全國(guó)前10位。(2022年1月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三)

　　四、主要問(wèn)題

　　1月投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)，再次是石油天然氣行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為977件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的97.21%。反映的主要問(wèn)題有：一是部分地區(qū)受雨雪冰凍等惡劣天氣影響故障停電情況多發(fā)，應(yīng)急搶險(xiǎn)能力不足，停電后修復(fù)周期較長(zhǎng);二是部分地區(qū)供電設(shè)施老舊，網(wǎng)架比較薄弱，供電半徑長(zhǎng)、供電線(xiàn)徑小，導(dǎo)致頻繁停電和低電壓;三是個(gè)別供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)行為不規(guī)范，處理用戶(hù)故障保修不及時(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限、電費(fèi)收取不規(guī)范、電表計(jì)量錯(cuò)誤，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為27件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的2.69%，反映的主要問(wèn)題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)。

　　石油天然氣行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為1件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的0.10%，反映的主要問(wèn)題是個(gè)別企業(yè)違規(guī)獲取成品油批發(fā)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

　　五、處理結(jié)果

　　2022年1月共收到投訴舉報(bào)信息1005件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的938件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的93.33%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知了當(dāng)事人。

　　針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益;二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問(wèn)題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解。(2022年1月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件)