一、基本情況

　　2019年12月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8419件，環(huán)比增加15.08%，同比增加4.67%。

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴683件，占有效信息的8.11%；舉報(bào)7件，占有效信息的0.08%；咨詢6659件，占有效信息的79.09%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面1070件，占有效信息的12.71%。

　　按反映渠道分類，12398電話8218件，傳真2件，電子郵件76件，留言122件，其他1件。（2019年12月收到有效信息情況見表一）

　　二、分類情況

　　2019年12月收到的有效信息中：

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6824件，占全部有效信息的81.05%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為672件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的97.39%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格和收費(fèi)等方面。（2019年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為670件，占全部有效信息的7.96%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為18件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的2.61%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)驗(yàn)收、上網(wǎng)電費(fèi)和補(bǔ)貼結(jié)算等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為371件，占全部有效信息的4.41%。有效信息主要集中于咨詢居民燃?xì)獍惭b及收費(fèi)、查詢天然氣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、反映燃?xì)馐褂霉收系确矫妗?/p>

　　其他有效信息合計(jì)554件，占全部有效信息的6.58%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和文件信息、查詢煤礦項(xiàng)目的審批進(jìn)度等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，陜西、山東、河南、河北、黑龍江等列全國前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、河北、遼寧、內(nèi)蒙古、甘肅等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西，內(nèi)蒙古，甘肅，天津市，寧夏等排在全國前10位；按照辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量排序，甘肅、四川、云南、河南、陜西等排在全國前10位。（2019年12月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　12月投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)主要反映了供電服務(wù)和電力安全等方面的問題，一是部分地區(qū)報(bào)裝用電服務(wù)不規(guī)范不及時(shí)；二是部分地區(qū)頻繁停電和低電壓等問題長期未能有效解決；三是個(gè)別地區(qū)存在電表接線錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶電費(fèi)計(jì)量出現(xiàn)問題；四是個(gè)別地區(qū)供電設(shè)備和線路日常巡視不到位，電力設(shè)施外部破損存在一定安全隱患等。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個(gè)別用戶分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)手續(xù)辦理時(shí)間較長、上網(wǎng)電費(fèi)和補(bǔ)貼結(jié)算不及時(shí)等問題。

　　五、處理結(jié)果

　　2019年12月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的646件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況告知當(dāng)事人。2019年12月，共辦結(jié)投訴舉報(bào)480件。（2019年12月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

　　此外，2019年4月以來，國家能源局開展了12398熱線投訴舉報(bào)共性問題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管。按照工作要求，各派出機(jī)構(gòu)組織相關(guān)能源企業(yè)全面梳理了共性問題臺賬、指導(dǎo)督促能源企業(yè)進(jìn)行自查自糾和問題整改等工作，現(xiàn)各派出機(jī)構(gòu)報(bào)送了重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管工作總結(jié)報(bào)告。下一步，將全面梳理匯總?cè)珖秶鷥?nèi)12398熱線投訴舉報(bào)共性問題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管開展情況，對存在的突出問題集中向有關(guān)能源企業(yè)總部進(jìn)行意見反饋和通報(bào)。

2019年12月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況.docx

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