IT共享服務(wù)質(zhì)量檢查工作自9月28日啟動(dòng)，歷時(shí)兩個(gè)月，重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、國網(wǎng)能源院等單位的17個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開展。依據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）二級(jí)、《信息技術(shù)服務(wù)管理體系》（ISO20000）等標(biāo)準(zhǔn)體系，并結(jié)合《國家電網(wǎng)公司新調(diào)運(yùn)檢優(yōu)化方案》、《國家電網(wǎng)公司信息運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理細(xì)則》等制度要求，制定29項(xiàng)通用檢查項(xiàng)，主要涉及項(xiàng)目基礎(chǔ)信息、人員管理、應(yīng)急管理、備件管理、交付管理、知識(shí)管理及安全管理等方面。“開展質(zhì)量檢查既是查找問題的過程，也是對(duì)IT共享服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫的過程，IT共享分公司檢查組認(rèn)真為項(xiàng)目組解讀質(zhì)量檢查工作方案，加深了項(xiàng)目組對(duì)服務(wù)要求、服務(wù)理念的領(lǐng)悟，有助于促進(jìn)項(xiàng)目組按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求開展運(yùn)維工作”，檢查組成員王寧說到。
圖1：IT共享分公司檢查組人員開展質(zhì)量檢查工作
IT共享分公司檢查組全面分析了運(yùn)維工作現(xiàn)狀，認(rèn)真查找管理短板，對(duì)每個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行“精準(zhǔn)把脈”，出具了詳細(xì)的“體檢”報(bào)告。結(jié)合檢查結(jié)果量身定制改進(jìn)意見，督促項(xiàng)目組落實(shí)整改措施，形成定期復(fù)檢的工作機(jī)制。IT共享分公司針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的人員能力不足，知識(shí)管理、應(yīng)急管理薄弱等各類問題，一是通過思極大學(xué)線上授課等方式迅速開展人員培訓(xùn)，提高人員技術(shù)和管理能力。二是指導(dǎo)項(xiàng)目組整理常見問題，總結(jié)交付經(jīng)驗(yàn)，形成實(shí)用的知識(shí)庫，進(jìn)一步提升交付能力。三是依托IT共享分公司相關(guān)業(yè)務(wù)中心建立統(tǒng)一應(yīng)急調(diào)度指揮體系，明確應(yīng)急事件處理的工作流程，同時(shí)組織運(yùn)維項(xiàng)目組完善應(yīng)急預(yù)案，通過桌面推演及現(xiàn)場演練相結(jié)合的方式開展應(yīng)急預(yù)案演練。國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)項(xiàng)目管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“開展質(zhì)量檢查是促進(jìn)運(yùn)維工作提升的重要抓手，國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)將大力支持IT共享分公司嚴(yán)抓IT共享服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)考核手段，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)精細(xì)化管理。”
圖2：IT共享分公司匯報(bào)IT共享服務(wù)質(zhì)量檢查情況
此次質(zhì)量檢查工作是國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)發(fā)揮IT共享服務(wù)優(yōu)勢、提升IT共享服務(wù)價(jià)值的一次積極探索。下一步，IT共享分公司將把服務(wù)質(zhì)量作為管理重點(diǎn)，聯(lián)合客戶單位共同梳理運(yùn)維工作痛點(diǎn)，不斷完善檢查內(nèi)容和檢查方法，持續(xù)開展診斷分析，加大問題治理力度，全面提高IT共享服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，踐行“代甲方，做管家”的理念宗旨。同時(shí)，IT共享分公司將進(jìn)一步優(yōu)化整合資源，面向客戶提供統(tǒng)一客服、統(tǒng)一調(diào)控、統(tǒng)一運(yùn)維、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一安全的“五統(tǒng)一”服務(wù)，建設(shè)智能云客服平臺(tái)、I6000分調(diào)、綜合網(wǎng)管平臺(tái)等管理支撐平臺(tái)，提升運(yùn)營技術(shù)服務(wù)水平，更好地為客戶提供一體化的信息通信運(yùn)行保障。
評(píng)論