“幫辦代辦”  解決問題更有效率

 “你們的服務真周到，這么快就上門了。今天下了雨，家里陰冷，家里老人年紀都大了，一到陰天就腿疼，全靠這個電暖氣，太感謝你們了！”在回訪電話中，客戶的話讓網格化經理羅宇杰倍感欣慰。

    3月31日，棋盤井供電分局蒙西供電所接到了來自堿柜新農村小區客戶張廣軍的電話，稱小區一百多戶居民家中突然斷電，請求幫忙復電。當天正值鄂托克旗蒙西地區突降中雨，進村道路泥濘不堪，為不影響居民生活，網格化經理羅宇杰立刻與配電技術人員聯絡，對小區線路進行仔細巡查。經過40分鐘檢查搶修，全部恢復正常供電。

    據了解，網格化服務2.0提升帶來最大的變化就是“幫辦代辦”。網格化經理以客戶“零上門”為服務原則，當客戶通過電話、微信、短信等方式提出業務需求時，網格化經理為其代為辦理業擴報裝、電費繳納、提供電子發票等相關業務，主動對接客戶工程師團隊，實現流程“內轉外不轉”，進一步提升客戶滿意度。

    在伊金霍洛旗公務員小區，客戶林女士最近計劃在小區門口的底店開一家美容美甲店，伊金霍洛供電分局網格化經理張學祥正在為客戶講解“三零三省”、業擴報裝相關政策。

    “當面溝通是最有溫度的。為了和客戶之間的距離更近，我們利用客戶下班時間進行上門走訪。”張學祥負責公務員小區客戶服務工作，走訪時，常常一天要跑四個單元，坐電梯到達22層，一層一層逐樓走訪，一個單元跑下來，坐在樓梯上滿頭大汗。即便這樣，只要得到客戶的認可，他便感覺自己渾身充滿力量。

    幫民難、解民憂、紓民困，網格化服務2.0的另一個提升，就是網格化經理通過走訪客戶等方式，準確與網格區域內的全部客戶建立聯系，并通過多種方式有效溝通， 實現網格化服務全覆蓋，及時為客戶解答疑問、化解難題。

“全渠道”服務體系 及時了解客戶需求

 “你們的法寶才多了，我一直需要吸氧，本來打算搬上我的吸氧機去兒子家住，結果你們送過來的這個小玩意解決了我的問題，太謝謝了！”

 翻開東勝供電分局網格化經理王霞的服務臺帳記錄，有一件事讓她至今記憶猶新。那是鄂爾多斯市東勝區東郊110千伏變電站停電檢修的日子，當天，東勝供電分局開展聯合檢修作業，在這次停電范圍的小區內，王霞通過物業公司了解到有一位老人需要使用吸氧機，停電將嚴重影響老人生活。得到消息后，她立刻聯絡轄區供電所工作人員，將‘電小二’應急電源送到老人家中，保障老人不間斷使用吸氧機。

 網格化服務2.0提升，使服務層面由單一變得更加立體，網格化經理通過對接社區、村委會、物業和其他社會機構，進一步拓展網格化服務渠道，增強服務影響力，建立覆蓋廣泛的全渠道服務體系。

 2020年，鄂爾多斯電業局網格化經理上門走訪51萬戶，解決用戶問題11.7萬余項。
 

 今后，鄂爾多斯電業局將著力實現“網格化”服務“全業務、全渠道、全覆蓋”，努力實現客戶服務“零上門、零延遲、零投訴”。

 該局通過網格化服務水平提升，將“我為群眾辦實事”真正落到實處，與客戶建立常態聯系機制，快速溝通、傳遞信息，想方設法為客戶解決用電問題，有效提升了客戶滿意度，持續打通服務客戶“最后一公里”。