“家里忽然沒電了，我就在網(wǎng)格群里反映了一下，沒想到大半夜還有供電員工來搶修，你們的服務(wù)真是太到位了。”4月18日22時(shí)50分，家住湖北省武漢市東湖高新區(qū)關(guān)東街道龍城社區(qū)梅花塢的居民對武漢供電公司搶修人員連連致謝。20分鐘前，她在社區(qū)微信群中反映了家中電路閃停問題，“小電”機(jī)器人通過智能捕捉識別到了這一信息并與武漢供電公司光谷供電服務(wù)站網(wǎng)格客戶經(jīng)理聯(lián)系，網(wǎng)格客戶經(jīng)理第一時(shí)間上報(bào)武漢東新區(qū)供電公司供電服務(wù)指揮分中心，接單的配網(wǎng)搶修員15分鐘后就趕到客戶家中，迅速查明故障原因并幫忙消除故障。

　　為探索數(shù)字化服務(wù)模式，武漢供電公司于去年年底開發(fā)了一款名叫“小電”的微信“云服務(wù)”智能機(jī)器人，并將這款人工智能服務(wù)助手置入網(wǎng)格服務(wù)微信群。該機(jī)器人具有關(guān)鍵詞預(yù)警、消息推送、智能應(yīng)答三大核心功能，實(shí)現(xiàn)了客戶訴求精準(zhǔn)感知、網(wǎng)格服務(wù)提質(zhì)增效，助力打造更便捷、更高效、更智能的網(wǎng)格服務(wù)生態(tài)圈。目前，武漢供電公司已在二七、洪山、漢陽、光谷四個(gè)供電服務(wù)站應(yīng)用了“小電”機(jī)器人，已置入微信群696個(gè)，服務(wù)客戶近17萬人。

　　“小電”機(jī)器人可以全域、全程、全天候捕捉社區(qū)微信群和物業(yè)管家微信群中的涉電關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)問題后會及時(shí)提醒網(wǎng)格客戶經(jīng)理。網(wǎng)格客戶經(jīng)理在收到提醒后第一時(shí)間聯(lián)系客戶，做好安撫和解釋工作。若客戶家中突發(fā)用電故障，網(wǎng)格客戶經(jīng)理會迅速上報(bào)東新區(qū)供電公司供電服務(wù)指揮分中心，該中心及時(shí)調(diào)配搶修人員和網(wǎng)格客戶經(jīng)理，雙方高效協(xié)同，密切聯(lián)動(dòng)，幫助客戶解決用電問題。

　　“自從有了‘小電’，網(wǎng)格員再也不用逐條瀏覽所有網(wǎng)格群中的消息了，只需要篩選‘小電’推送的涉電信息，并聯(lián)系相關(guān)人員解決問題。”東新區(qū)供電公司光谷供電服務(wù)站負(fù)責(zé)人說。

　　截至目前，“小電”通過關(guān)鍵詞預(yù)警功能共計(jì)向武漢供電網(wǎng)格客戶經(jīng)理發(fā)送客戶訴求預(yù)警777次，其中有效預(yù)警643次;通過消息推送功能自動(dòng)推送“網(wǎng)上國網(wǎng)”活動(dòng)宣傳1237條，其中有36%的微信群積極響應(yīng)活動(dòng);通過智能應(yīng)答功能設(shè)置智能問答206條，人工訓(xùn)練優(yōu)化834次，后臺自動(dòng)訓(xùn)練優(yōu)化2687次，提升了服務(wù)質(zhì)效。

　　“小電”機(jī)器人還將在沌陽、常青、徐東等9個(gè)供電服務(wù)站1800余個(gè)網(wǎng)格群中展開應(yīng)用。武漢供電公司也將繼續(xù)挖掘“小電”機(jī)器人智能應(yīng)答的應(yīng)用場景，滾動(dòng)修編知識庫清單，實(shí)現(xiàn)客戶訴求全響應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷檔。(通訊員張璟 記者吳斌)